HelpDesk (автоматизація обслуговування запитів)

Перед керівництвом будь-якої організації, яка створила службу технічної підтримки своїх співробітників, стоїть питання - "Чим зайняті співробітники служби підтримки і чому на їх роботу поступає стільки скарг"?

Кожна організація шукає вихід з даної ситуації самостійно, в міру своїх фінансових і організаторських можливостей (а саме - збільшення штату, служби, введення системи штрафів/премій, перетворення або реформування відділів і ін. ). Ухвалені рішення на деякий час знімають напруженість. Але єдиним вірним способом порівняно швидко "навести лад" в цій області діяльності організації - це ввести прозору систему обліку і контролю діяльності всіх учасників, від того, хто подає заявку на отримання допомоги, до керівника компанії, автоматично одержуючого щоденні звіти.

Як основа для автоматизації діяльності підрозділів, обслуговуючих запити користувачів, використовуються різні системи обслуговування запитів. Часто вживається сленгова назва "Системи "HelpDesk". В світі і на ринку України їх існує багато. Як правило, всі вони побудовані за технологією "Клієнт-сервер" і володіють розвиненими комунікаційними властивостями. Наша компанія пропонує систему "HelpDesk" власної розробки, створену на базі продукту корпорації IBM Lotus Domino/Notes за замовленням компанії УМЗ в 2003 році.

Склад системи "HelpDesk":
  • Модуль "Проектування маршрутів руху і правил обробок заявок";
  • Механізм, який переміщує заявки в процесі обробки;
  • Модуль "Планування і облік робочого часу фахівців відділу технічної підтримки";
  • Модуль "Звіти";
  • Модуль "База знань".

Система "HelpDesk" дозволяє подавати заявку на отримання технічної допомоги/підтримки декількома способами:
  • відправка електронного листа;
  • заповнення і відправка заявки через WEB-інтерфейс;
  • заповнення і відправка заявки через Notes-інтерфейс;
  • заповнення і відправка заявки за допомогою телефонного дзвінка.

Детально про модулі
Проектування маршрутів руху заявок і правил їх обробки дозволяє авторизованим (призначеним співробітникам організації) користувачам системи будувати і модифікувати бізнес-процеси обробки заявок. Популярна методика "Drag and drop", докладні інструкції, а також вбудовані механізми перевірки логіки процесів дозволяють швидко і безпомилково управляти бізнес-процесами організації.

Механізм, який переміщує заявки в процесі обробки, має 2 інтерфейси (WEB і Notes-інтерфейси) обробки документів, гарантовано доставляє документи відповідальним співробітникам служби технічної підтримки (незалежно від їх територіального розташування) і забезпечує необхідний рівень конфіденційності інформації. Система нагадувань (електронна пошта, смс-сервіс), яка налаштовується, не дозволяє співробітникам організації втратити або "не отримати" важливі або термінові дані.

Модуль планування і обліку робочого часу фахівців гарантує планування робіт на вільні (або що звільняються) людські (матеріально/технічні) ресурси організації і забезпечує контроль над роботою фахівців сервісних служб.

Модуль створення звітності дозволяє оперативно отримувати необхідні керівництву відділу підтримки користувачів і організації в цілому дані про завантаженість персоналу відділу, проблеми, які виникають у співробітників організації і оперативно вносити зміни в процедури обслуговування. Також отримані звіти дозволяють планувати роботи по навчанню персоналу організації, виявляти сектори і напрями діяльності, які потребують особливої уваги і контролю. Базові механізми Lotus Domino/Notes по забезпеченню безпеки інформації, а також створені нами додаткові можливості практично виключають несанкціонований доступ і/або спотворення інформації про реальну картину по техничній/сервісній підтримці співробітників організації.

Поповнювана персоналом служби підтримки "База знань" значно зменшує потік "помилкових" заявок, підвищує технічну обізнаність співробітників організації і попереджає втрату накопичених досвіду і знань через текучість персоналу.
База знань також дозволяє оперативно і без відриву від роботи готувати до повноцінної роботи нових співробітників служби підтримки.

Довідники, які наповнюються при впровадженні системи і модифікуються при подальшому використанні, дозволяють впровадити систему "HelpDesk" в будь-якій організації, яка має потребу в автоматизації і упорядковуванні діяльності служби технічної підтримки.