ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМ WORKFLOW

М.Ю Круковский. "Оценка эффективности систем Workflow"

Ссылка: Круковский М.Ю. Оценка эффективности систем Workflow// Корпоративные системы. – 2007. – № 1. – с. 14 – 18.
1
ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМ WORKFLOW
В статье описана методика объективной оценки систем управления процессами Workflow. Она прошла промышленное испытание и практически применялась на крупных отечественных предприятиях с большим потоком обрабатываемых документов. В качестве практической иллюстрации приведен расчет, который был проведен в одной из организаций, приведены выдержки из реальных рекомендаций.
М. Ю. Круковский
В настоящее время термин «система Workflow» является очень популярным, широко употребляемым, но недостаточно четко определенным. Автору статьи по роду своей работы приходится много общаться с разработчиками и потребителями систем Workflow. Характерным и показательным является тот факт, что контекст этих терминов сильно размыт. Разработчики склонны суживать контекст до существующих функциональных возможностей их собственных готовых продуктов. Потребители, в свою очередь, стараются расширить контекст до размера всех нерешенных в предприятии IT- задач.
Нечеткость границ и разница в понимании контекста часто приводит к конфликту при внедрении систем. В прочем, надо отметить, что конфликтность вообще характерна для внедрений решений информационных технологий. Американские исследователи считают, что это связано с тем, что внедрение информационной системы неизбежно вызывает изменение системы влияния. Такое изменение неизбежно приводит к борьбе персонала за увеличение своего влияние или за удержание существующего уровня влияния.
Неопределенности добавляет факт отсутствия четкого определения термина «Workflow», как в отечественной , так и в зарубежной нормативной и справочной литературе. Приведу несколько наиболее известных определений Worklfow:
· произвольное задание, выполняемое последовательно или параллельно одним или более участниками рабочей группы с целью достижения общей цели (IBM);
· полная или частичная автоматизация бизнес- процесса, при которой документы, информация или задания передаются от одного участника к другому для выполнения согласованных действий (М. Саттон );
· координация людей, информации, объектов и событий для произведения последовательности операций и достижения статуса, который приводит к достижению установленных целей (Workflow Management Coalition).
Несмотря на разницу в определениях, все они включают три основных компонента: бизнес-процессы, информацию и персонал.
Бизнес-процессы описывают управленческие и производственные процессы, которые должны быть выполнены, а также как и кем они должные быть выполнены. Их можно сравнить с кулинарными рецептами, которые сами по себе не являются съедобными, но описывают как произвести съедобные блюда.
Фактически в организациях уже происходит информационное взаимодействие между персоналом на основе установленных правил, что и офисы и задачи управления достаточно подготовленными к внедрению Workflow-систем.
Информация. Следующим аспектом является информация, которая «обращается» в процессах системы. Этот момент определяется инфраструктурой организации и информационным окружением, которое взаимодействует с процессами организации.
Часто встречается рекомендация проводить автоматизацию в последовательности от более формализованных процессов к менее формализованным. Более формализованные процессы позволяют прозрачно и однозначно преобразовать их к понятиям Workflow. В то же время, автоматизация более формализованных процессов дает время на описание и уточнение менее формализованных процессов. Для успешности внедрения систем Workflow необходима некоторая структуризация информации, которой оперируют процессы.
Персонал (включая и руководителей) является самым важным и самым критичным элементом любой организационной системы управления. В информационной системе ему отведены следующие важные функции: создание контента, принятие решений, назначение исполнителей, делегирование ответственности, инициирование и окончание работ.
Современными задачами автоматизации считается интенсификация работы персонала и оптимизация процессов для уменьшения затрат материальных, человеческих и временных ресурсов. В современной концепции система Workflow сама занимается обработкой данных и активирует исполнителей (участников системы) для выполнения текущих задач. Система отслеживает возникновение ситуаций, требующих внимания исполнителя, направляет документы, требующие решения и напоминает о действиях, по которым истекает срок исполнения.
Отличается структурированность и стабильность описания процессов в зависимости от специфики областей применения. В некоторых областях процессы хорошо структурированы и актуальны в течении десятков лет. В других областях, особенно в офисных задачах среднего масштаба, возможна высокая степень неопределенности процессов и еженедельное, а иногда и ежедневное обновление шаблонов процессов.
НАЗНАЧЕНИЕ МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ
На сегодняшний день на рынке существуют десятки пакетов, которые разработаны компаниями из десятка разных стран. Сотни тысяч отечественных и зарубежных организаций пользуются этими пакетами. Более того, распространена практика внедрения в организациях не одного пакета, а сразу нескольких. Менеджмент компаний объясняет этот факт множественных внедрений тем, что ни один из пакетов не обладает функциональной полнотой. То есть, по мнению управленцев, ни один из пакетов не обеспечивает достижения всех целей, которые определяются как приоритетные при внедрении системы в организации. Как следствие внедрения нескольких информационных систем, возникает значительная избыточность информационных потоков организации. Возникающая при этом избыточность информационных ресурсов предопределяет чрезмерное потребление дорогостоящих технологических ресурсов организации.
На сегодня, задача оценки эффективности систем Workflow только начинает разрабатываться и приведенные в этой статье результаты являются одними из немногих. В то же время, современные потребители бизнес- приложений на практике чувствуют актуальность задачи объективного измерения эффективности систем Workflow, которые могут использоваться при проектировании, разработке и внедрении систем.
Критерии эффективности
Современные информационные технологии предоставляют предприятиям и организациям возможность более эффективно управлять информацией. Это выражается в том, что можно более эффективно организовать сбор, хранение и обработку информации. Это улучшение оказывает позитивное влияние на скорость и качество выполнения производственных процессов, что, в конечном счете, позитивно сказывается на всей работе предприятия.
Принято считать, что производительность информационных систем определяется взвешенным сочетанием эффективности компонент. Таким образом, предлагаемый набор критериев эффективности применим как ко всем компонентам, составляющим систему Workflow, так и ко всей систем в целом.
Набор критериев
В качестве основы для получения формулы оценки эффективности системы Workflow был взят обобщенный критерий эффективности и дискретная модель системы Workflow, предложенная автором.
В этой модели, информационная система Workflow отображается взаимодействием компонентов трех множеств. При рассмотрении системы выявляются и определяются информационные элементы, которые группируются в три множества – множество участников, множество действий участников и множество состояний документов над которым производятся действия.
В множество участников входят сотрудники организации, производящие создание, движение и модификацию документов. Система воспринимает участников через совокупность их ролей. То есть участники описываются через их роли, описание их действий происходит не с точки зрения персоналий, а с точки зрения выполняемых ими ролей.
Множество действий участников представляет собой конечный список активных воздействий. Эти воздействия производятся участниками и являются сигналом системе для инициирования активных событий. Возникновение этих воздействий приводит к изменению состояния одного или нескольких документов.
Множество состояний документов представляет собой список возможных состояний. Множество состояний документов представляет собой список возможных состояний. Состояния, входящие в описываемое множество, являются теми состояниями, которые могут принимать документы во время движения процессов. Эти состояния представляются набором форм документов, поэтому для обозначения этого множества используется Ф.
Таким образом, модель системы Workflow представляется в виде тройки множеств и связей между элементами этих множеств.
В первую очередь, определяется связность состояний, то есть описывается последовательность возникновения состояний — от начального до завершающего. Во-вторых, определяется причинно-следственная связность действий, производимых над документом и изменений состояний документов, над которым производится действие. В-третьих, устанавливаются отношения между ролевыми участниками и действиями, которые производятся над документами.
КАЧЕСТВЕННЫЙ АНАЛИЗ
Для связи выделенных параметров был использован минимаксный и максиминный критерии. Выбор связан с тем, что эти критерии считаются одними из самых адекватных для получения решений, близких к оптимальным.
В силу природы функций, применяемых в критериях (min и max), критерии выделяют те решения, которые соответствуют крайним оценкам. Такие решения являются либо максимально полезными с точки зрения использования системы, либо худшими из всех возможных решений. Эти наилучшие и наихудшие решения называются соответственно полюсными эффективными и полюсными неэффективными решениями.
В нижеприведенной таблице приведен полный список качественных критериев эффективности, описана их характеристики и оценка.
КритерийСемантикаОценка
При минимуме действий будет производиться максимум документовполюсная эффективная
Производится минимум действий максимумом участниковполюсная неэффективная
Производится максимум действий при минимуме полезного результата полюсная неэффективная
Максимальное количество действий производиться минимумом участников полюсная эффективная
При минимальном количестве участников получен максимум действийполюсная эффективная
При минимуме участников обрабатывается максимальное количество документовполюсная эффективная
При максимуме участников получено минимальное количество действий полюсная неэффективная
Максимумом задействованных участников обрабатывается минимум документовполюсная неэффективная
Минимум документов обрабатывается максимумом участниковполюсная неэффективная
Минимум документов получается при максимуме действий полюсная неэффективная
Максимальное количество документов обрабатывается минимальным количеством участниковполюсная неэффективная
Максимальное количество документов обрабатывается при минимуме произведенных действийполюсная эффективная

Очевидно, что полюсные эффективные критерии являются полезными для получения таких показателей эффективности, к которым должна стремиться система Workflow. Выявление решений, соответствующих таким критериям позволяет формировать практики лучших решений (best practices). Историю этих практик полезно изучать перед тем, как приступить к проектированию, разработке или внедрению новых систем.
В то же время, полюсные неэффективные критерии полезны для выявления решений, внедрение которых является крайне неэффективным. Это значит, что если какое-то решение будет соответствовать полюсному неэффективному критерию, то следует прекратить работы по разработке или внедрению такого решения (это следует из того факта, что каково бы ни было другое решение, оно будет эффективнее рассматриваемого).
Комплексный критерий
Теперь рассмотрим комплексный критерий эффективности, который бы включает в себя все рассмотренные выше качественные критерии. Использование комплексного критерия позволяет проводить достаточно оперативный анализ состояния системы Workflow, а также получить рекомендации о направлении модификации существующей системы или проекта системы.
Для наглядности представления комплексного критерия, критерии эффективности отображаются в виде трехмерного пространства. Это представляется тем более удобным в связи с тем, что в качестве параметров эффективности используются данные из трех множеств. Таким образом, отложим условно элементы множества {Д} на абсциссе, множества {Ф} — на ординате, множества {У} — на аппликате. Множества {Д} и {Ф} имеют численные значения, которые равняются количеству действий и форм документов соответственно. Для отображения численного значения множества {У} надо использовать идентификационный номер участника.
За начала «осей координат» возьмем минимальные значения рассматриваемых множеств (min {У}, min {Д}, min {Ф}). Максимальные значения отложим на осях координат, соответствующих множествам: max {У} на аппликате, max {Д} на абсциссе и max {Ф} на ординате.
На рисунке графически представлены критерии эффективности рассматриваемой модели Workflow. Тетраэдр, выделенный на рисунке более жирными линиями, означает область эффективных решений.
1

Графическое отображение критериев эффективности Workflow
//Как отличить эффективный от неэффективного если он изображены одной точкой?// Оба эти критерия являются полюсными неэффективными и по сути являются разными оценками одного и того же полюсного неэффективного решения//
В приведенном графическом представлении, каждое решение Workflow может быть оценено в соответствии с значениями множеств модели {У}, {Д}и {Ф}. Отложив на осях координат значение элементов множеств, решение Workflow может быть отнесено в определенную часть параллелепипеда. Хочется отметить, что данный параллелепипед представляет собой весь спектр возможных решений по всем моделируемым параметрам. В зависимости от того, в какую область попадет рассматриваемое решение, можно сделать вывод о его эффективности. Более того, расположение решения в пространстве парадигмы дает понимание того, действия в каком направлении надо предпринять для повышения эффективности.
ПРАКТИЧЕСКИЙ ПРИМЕР РАСЧЕТА
В примере использованы статистические данные, собранные в системном украинском предприятии. Эта организация имеет представительства во всех областных и практически во всех районных центрах Украины. Данные были упорядочены в виде таблицы, фрагмент которой приведен ниже:
У…Д…Ф…
В1010
В2168353
------------------------
В299020
В300014
В3014064345
В3021104
В30332366
Обозначениям
В1…В303 соответствовали фамилии конкретных фактических исполнителей

Результаты анализа эффективности, взгляд в координатах {Д, Ф}

Результаты анализа эффективности, взгляд в координатах {У, Д}

Результаты анализа эффективности, взгляд в координатах {У, Ф}

Результатом проведения анализа является тот вывод, что критериям эффективности удовлетворяют 181 исполнитель из 303, а именно: В4, В7, В13, В15-В20, В23, В24, В26, В29-В39, В41-В43, В46-В49, В51-В57, В59-В61, В64, В67-В75, В81, В83, В84, В90-В98, В104, В106, В107, В111, В114, В116, В118, В122-В126, В128-В131, В133, В135, В137, В139, В143-В147, В149-В152, В155, В158, В159, В161, В163-В169, В171, В172, В178-В180, В182, В184-В190, В192, В193, В200-В203, В205-В214, В217-В219, В224-В233, В236-В238, В244, В246-В248, В250, В252-В254, В256, В259, В261-В266, В269, В271, В273, В275-В277, В279-В281, В284-В288, В291, В292, В300, В303.
Полюсная неэффективная оценка присваивается только одному исполнителю - В242. Поскольку исполнитель выполняет процесс, который исполняется еще 12 исполнителями, рекомендовано произвести дополнительное обучение исполнителя или его замену.
В целом работа системы оценивается как эффективная, хотя рекомендуется провести работы по уменьшению общего количества форм документов. Для этого, например, можно рассмотреть похожие шаблоны процессов для их унификации в единый шаблон.

//Здесь как-то все обозначения снова изменились. И главное. Нашему среднему читателю вряд ли эта формула что-то скажет, без специального напряга. Нужно прокомментировать словами, а формулу можно даже в «портрет»-врезку//
Согласен – предлагаю вынести из общего текста в специальную врезку, желательно другого цвета, с указанием «Формула эффективности Wokflow”
Относительно изменения обозначений – каюсь – не хватило умения обращения с Ворд вписать в систему корректное определение минимаксов на множествах. Думаю, что смысл от этого не пострадал и можно оставить в таком виде.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
На сегодня существует методика оценки эффективности проектирования, внедрения и разработки систем Workflow. Эта методика позволяет объективно оценить существующую или возможную эффективность работы системы и имеет практику применения в организациях Украины. Применение этой методики позволяет снизить затраты на внедрение информационной системы и избежать дорогостоящих рисков, связанных с принятием некорректных технологических и административных решений.
Круковский Максим Юрьевич - научный сотрудник Института Проблем Математических Машин и Систем НАН Украины. Имеет сертификаты ведущих компаний IT индустрии: Project Management Professional (PMI), Certified Lotus Professional (IBM), Certified Solution Adviser (IBM), Microsoft Certified Professional (Microsoft).
Закончил кафедру систем автоматизированного проектирования Киевского Политехнического Института в 1994 году по специальности инженер – системотехник.
С 1994 года работал в организациях и учреждениях над внедрением систем Worflow и электронного документооборота. Принимал участие в успешном внедрении более пятидесяти крупных корпоративных информационных систем. Принимал участие в разработке информационных систем Кабинета Министров Украины, Верховного Совета Украины, Верховного Суда Украины, Днепропетровской Областной Государственной Администрации, Национальной Комиссии Регулирования Энергетики Украины, Министерства Топлива и Энергетики Украины, УДППС «Укрпочта», НАК «Нефтегаз України», ГП «Укрзалізниця», АППБ «Аваль», значительного числа производственных предприятий.
Область интересов: системы Workflow, системы электронного документооборота, CSCW, системы информационной поддержки совместной работы рабочих групп, имитационное моделирование поведения рабочих групп.

Дополнительная информация
1. Круковский М.Ю. Система управления процессами Workflow. — Киев: Логос. — 2006. — 191.
2. http://www.viaduk.net/publications
3. http://www.wfmc.org