Большинство компаний все больше зависят от ИТ для достижения своих корпоративных целей. Эта зависимость ведет к росту спроса на качество в предоставлении ИТ-услуг - качество, которое соответствует бизнес-требованиям и потребностям пользователей.

Требованиям к службе техподдержки со взгляда бизнеса:

• Обеспечение непрерывности в предоставлении ИТ-услуг
• Минимизация перебоев в предоставлении услуг и затрат на ресурсы необходимые для их устранения

Поддержка пользователей любой компании является постоянно необходимой, жизненно важной и при этом достаточно русурсоемкой деятельностью.

Затраты могут быть значительными:

• Поиски нужного специалиста
• Звонки
• Личные визиты к коллегам

Виадук HelpDesk – решение для управления ИТ-услугами.

Решение позволяет организовать замкнутый цикл управления ИТ-услугами согласно требованиям и принципам ITIL, помогая службе техподдержки стать сервисной ИТ-организацией, предоставляющей услуги гарантированного качества.
Виадук HelpDesk решает задачи автоматизации процессов поддержки, таких как управление инцидентами, управление проблемами, управление конфигурациями и изменениями.

Основные функции HelpDesk:

• Ответы на заявки, обеспечение точки контакта с клиентом(телефон, email, web, Lotus Notes)
• Регистрация и дальнейшее сопровождение заявки
• Информирование клиентов о текущем статусе заявки и ходе работ по ней
• Выполнение начальной оценки заявки, попытка самостоятельно разрешить ее, либо переадресация на того, кто сможет ее решить
• Контроль текущего состояния предоставляемых услуг, идентификация ожидаемых проблем
• Управление жизненным циклом заявки
• Идентификация причин возникновения неполадок

Состав системы Виадук Helpdesk:

• Модуль приема и обработки заявок
• Графическая система управления бизнес-процессами
• Справочник предоставляемых услуг
• База знаний
• Отчеты

Управление инцидентами
Управление проблемами
Управление изменениями
Возможно управление конфигурациями

Преимущества и нововведения

• Простой и понятный пользовательский интерфейс
• Неограниченное количество пользователей
• Невысокая стоимость продукта
• Наличие нескольких интерфейсов подачи информации(Domino/Notes, web, email, call-центр)
• Настраиваемая графическая система управления бизнес-процессами
• Развитая система анализа, отчетов и статистики с возможностью самостоятельного добавления или модификации существующих отчетов
• Соответствие ITIL

Успешные проекты

• UMC
• Дельта-банк
• ПроКредит банк