|
|
Service Desk (Help Desk)
| Виадук HelpDesk – решение для управления ИТ-услугами |
Позволяет организовать замкнутый цикл управления ИТ-услугами согласно требованиям и принципам ITIL, помогая службе техподдержки стать сервисной ИТ-организацией, предоставляющей услуги гарантированного качества.
Решает задачи автоматизации процессов поддержки. |
| Основные функции |
- ответы на заявки, обеспечение точки контакта с клиентом(телефон, email, web, IBM Lotus Notes)
- регистрация и дальнейшее сопровождение заявки
- информирование клиентов о текущем статусе заявки и ходе работ по ней
- выполнение начальной оценки заявки, попытка самостоятельно разрешить ее, либо переадресация на того, кто сможет ее решить
- контроль текущего состояния предоставляемых услуг, идентификация ожидаемых проблем
- управление жизненным циклом заявки
- идентификация причин возникновения неполадок
|
| Состав |
- модуль приема и обработки заявок
- графическая система управления бизнес-процессами
- справочник предоставляемых услуг
- база знаний
- отчеты
|
| Преимущества и нововведения |
- простой и понятный пользовательский интерфейс
- неограниченное количество пользователей
- невысокая стоимость
- наличие нескольких интерфейсов подачи информации (web, email, по телефону, Lotus Notes)
- настраиваемая графическая система управления бизнес-процессами
- развитая система анализа, отчетов и статистики с возможностью самостоятельного добавления или модификации существующих отчетов
- учет требований ITIL
|
| Успешные проекты |
   |
|