Социальная составляющая бизнеса

источник (http://www.pcweek.ua/themes/detail.php?ID=136214) Автор: Сергей Мишко

Вот уже более 10 лет кряду отраслевые аналитики называют IBM лидером глобального рынка корпоративного и инфраструктурного ПО. По итогам 2010 года Gartner называет долю в 32,6%, обновленные данные за 2011 год появятся через несколько месяцев. В любом случае при том, что общий объем этого сегмента ИТ-рынка в позапрошлом году составил 17,6 млрд долл., становится понятно насколько важное значение для бизнеса компании играет одно из трех ее ключевых подразделений – IBM Software Group. 
 
Именно Software Group выступает организатором хорошо известной в широких кругах ИТ-специалистов и представителей бизнеса ежегодной конференции Lotusphere. По названию несложно догадаться, что в фокусе этого мероприятия находится семейство приложений IBM Lotus, которое в силу ряда исторических причин в нашей стране преимущественно ассоциируется с системами электронного документооборота (СЭД). Этого нельзя сказать о самой IBM и ее западных клиентах – они давно рассматривают документы только в качестве одного из возможных средств для общения между людьми и, как следствие, организации эффективных бизнес-процессов.  
 
Не случайно главным лейтмотивом проходившей в период с 15 по 19 января 19-й по счету Lotusphere 2012 стали социальные технологии, что наглядно подчеркивал емкий слоган конференции «Business. Made Social». По мнению IBM, это направление сегодня тесно связано с мобильными и облачными технологиями, и организаторы приняли решение 16 и 17 января совместить основное мероприятие с меньшей по масштабам конференцией Connect 2012. Обе проходили в традиционном месте – конгресс-центре гостиничного комплекса с романтическим названием Swan and Dolphin, расположенного на территории крупнейшей в мире рекреационной зоны Walt Disney World Resort неподалеку Орландо, штат Флорида, США.
 
В споре рождается истина
 
Прежде чем переходить непосредственно к обзору наиболее значимых анонсов, прозвучавших на конференции, хочется сделать небольшое лирическое отступление. Оно поможет лучше прочувствовать царившую атмосферу на Lotusphere 2012, которая вопреки бурному развитию телекоммуникационных технологий собрала несколько тысяч участников со всех уголков планеты. Как справедливо заметил Алистер Ренни (Alistair Rennie), генеральный менеджер подразделения IBM Collaboration Solutions, социальный бизнес очень мало общего имеет с ИТ и очень много с обменом информацией, эмоциями, мнениями, настроениями, переживаниями между вовлеченными в него людьми. В этой связи вспоминается известный афоризм, вынесенный в подзаголовок.
 
Выгоды, которые сулит социально активное поведение в повседневной жизни, хорошо известны каждому из нас едва ли не с детства. Например, разобраться в хитросплетениях переходов Международного аэропорта Орландо всем вместе (на конференцию летела группа журналистов из украинского и российского PCWeek) не составило труда. Между тем, в одиночку пришлось бы потратить изрядное количество времени на поиски единственно верного пути. Опять же выходом из ситуации в этом случае может послужить обращение за помощью в информационный киоск или к случайному прохожему. Почему же столь нехитрые приемы не использовать в бизнесе?
 
Представляется очень правильным, что организаторы в качестве места проведения основной сессии конференции из года в год выбирают США. Конечно, этому есть тривиальное объяснение – штаб-квартира подразделения Collaboration Solutions расположена в Бостоне, да и сама IBM имеет американское происхождение. Впрочем, хочется высказать еще одно предположение. Объективно Штаты очень сильно обгоняют другие страны по степени восприимчивости к различного рода современным и на первоначальном этапе не вполне обычным технологиям. Несколько свежих примеров из недавней поездки: на борту самолетов американских авиакомпаний Duty Free больше не принимают наличные деньги – только банковские карты, зарегистрироваться на обычный рейс можно не просто через интернет, но и получить посадочный талон прямо на любимый iPhone в виде QR-кода для считывания на стойке регистрации. Не правда ли, очень благодатная для популяризации идей социального бизнеса?
 
Кстати, наверное, не случайно IBM Lotusphere 2012 – единственная на памяти автора за полтора десятка лет работы в СМИ конференция, которую открывал целый мини-концерт из нескольких последовательных выступлений рок-исполнителей. В самом деле, любовь к рок-музыке объединяет многие сотни миллионов людей на планете, а значит имеет полное право считаться социальным средством.  
 
IBM Connections Next
 
В ноябре 2010 года IBM представила Lotus Connections 3.0 – платформу для социальных сетей с развитыми аналитическими возможностями. В одном из интервью Джефф Шик (Jeff Schick), вице-президент департамента IBM Social Software, назвал ее просто и доходчиво – Facebook для предприятий, базирующийся на технологиях «голубого гиганта». По сути, речь идет об инструменте коллективной работы с расширенными функциями документооборота, который представляет особый интерес для крупных территориально-распределенных корпораций с точками присутствия по всему миру.
 
Ключевым событием на открытии Lotusphere 2012 стало объявление бета-версии IBM Connections Next – социальной аналитической платформы и следующего поколения связанных с ней облачных сервисов. Наверняка из названия неспроста удалили приставку Lotus, тем самым корпорация стремится подчеркнуть универсальность платформы, дескать, она подойдет всем предприятиям, а не только внедрившим средства коллективной работы Lotus Notes/Domino. Для последних предназначена отдельная редакция Notes Social Edition.
 
Новое ПО сочетает изощренные аналитические возможности (отчасти заимствованные из Cognos), функции анализа данных в реальном времени, инструменты внутрикорпоративной и глобальной коллективной работы в рамках облачных сервисов SmartCloud (в прошлом LotusLive). В частности, облегчить интеграцию социальных возможностей в существующие бизнес-процессы призвана версия IBM Connections Enterprise Content Edition. Она сочетает функциональность СЭД, включая соответствие нормам регуляторных органов и управление полным жизненным циклом офисных документов, веб- и социального контента.
 
Connections Next позволяет создавать и подключать глобальные сообщества, если так можно выразиться, по требованию. Как один из вариантов, для определенной группы сотрудников внутри корпорации, занятой над определенным проектом. Другой вариант, для целевой аудитории продвигаемого товара или услуги. В обоих случаях встроенные аналитические инструменты позволяют отслеживать активность сотрудников или клиентов и делать полезные для бизнеса выводы. Например, кто из сотрудников в наибольшей степени вовлечен в проект и какие выгоды от этого проистекают или, наоборот, что в предлагаемом товаре или услуге особенно не устраивает потребителей. В независимости от задействованного сценария применения Connections, конечная цель, конечно, – повышение прибыльности.
 
В следующей версии Connections разработчики обещают реализовать единую точку доступа к корпоративной почте, календарям и задачам IBM Lotus Notes или Microsoft Exchange. В то же время корпоративные пользователи получат возможность взаимодействовать с интегрированными решениями сторонних разработчиков, совместными усилиями редактировать документы в режиме реального времени, инициировать онлайновые совещания. Все вместе будет напоминать привычную для социальных сетей ленту активности (Activity Stream), агрегирующую структурированные и неструктурированные данные, например, сообщения Twitter, Facebook, информацию о погоде, видеофайлы, документы с электронной подписью, сервисные заявки из системы SAP (давний партнер IBM) и проч.

Если уж совсем дать волю фантазии, можно высказать предположение, что распространение инструментов подобного рода приведет к постепенному вытеснению корпоративной электронной почты. Точнее, она перестанет играть роль основного средства организации эффективного сотрудничества между работниками компаний – ее дополнит целый ряд новых способов взаимодействия. Собственно, в повседневной жизни это уже происходит: нередко нам проще найти нужного человека в Facebook или LinkedIn и на ходу обменяться с ним парой фраз, нежели обращаться к привычным формализованным каналам коммуникаций.
 
Несмотря на развитые коммуникационные возможности, второе не менее важное назначение платформы Connections – анализ «больших данных», источниками которых выступают люди, корпоративные системы и набирающие популярность разнообразные сенсоры. Лучшее понимание происходящих внутри организаций процессов и рыночных тенденций позволит перейти от реактивного реагирования на изменение конъюнктуры к предикативному. В отличие от Facebook и подобных ему сервисов платформа IBM предоставляет в распоряжение ее владельца всю циркулирующую в ней информацию. 
 
IBM SmartCloud for Social Business
 
Если сегодня интерес к социальному ПО проявляют преимущественно крупные корпорации, завтра решениями подобного рода могут заинтересоваться представители малого и среднего бизнеса. В первую очередь, им IBM адресует набор защищенных облачных сервисов SmartCloud for Social Business. Модель SaaS (Software-as-a-Service) в США быстро набирает популярность, по прогнозам AMI Partners, в 2015 году объем этого рынка превысит 49 млрд долл. – это почти в два раза больше, чем сейчас. Не меньшие перспективы аналитики Forrester Research сулят облачным технологиям, связанный с ними объем бизнеса вырастет с 41 млрд долл. в 2010 году до 241 млрд долл. в 2020 году.
 
Пользователи SmartCloud for Social Business получат сопоставимые с Connections возможности создания социальных сетей, проведения онлайновых встреч, работы с корпоративной электронной почтой, календарями, обмена мгновенными сообщениями. Неотъемлемой частью новой платформы станет облачный офисный пакет IBM Docs, сочетающий функции редактирования текстовых документов, электронных таблиц и презентаций. В настоящий момент он находится на стадии бета-тестирования и планируется к выпуску в этом году. Docs позволит в рамках социальной платформы работать с документами, контролировать версии, политики и полномочия внесения изменений в отдельные файлы или разделы создаваемых документов. 

Чтобы облегчить жизнь заказчикам и партнерам, IBM представила средство разработки приложений Social Business Toolkit for LotusLive. Поддержка открытого стандарта OpenSocial 2.0 позволит компаниям легко интегрировать в SmartCloud for Social Business необходимую для их специфичного бизнеса функциональность. Известный в Германии сервис-провайдер и разработчик решений для банковского сектора GAD рассматривает возможность инкапсуляции функций IBM Docs в собственное облачное решение bank21, услугами которого пользуются около 450 банков.
 
Бесплатная пробная 60-дневная версия IBM SmartCloud for Social Business локализована на 22 языка и доступна по адресу ibmcloud.com/social.
 
Be Mobile
 
Наверное, уже никто не станет отрицать тот факт, что мощнейшим стимулом для развития и популяризации социальных сетей стали различного рода мобильные устройства. Те же планшеты и смартфоны постепенно превращаются в основное средство для совершения покупок в интернете и даже офлайне. Эндрю Липсман (Andrew Lipsman), аналитик comScore, приводит следующие данные: 68% пользователей социальных сетей для доступа к ним сегодня используют мобильные устройства, а 38% владельцев смартфонов совершают с их помощью покупки. По оценкам самой IBM, в следующем году в той или иной степени мобильные устройства для работы задействуют 1,3 млрд человек. 
 
Вполне закономерно новая версия Connections и Docs предоставляют полную свободу выбора модели использования: традиционную on-premises, в рамках IBM SmartCloud и на мобильных устройствах. Примечательно, что в числе прочих компаний спонсорами проходивших в Орландо мероприятий стали HTC, Nokia и Research In Motion (RIM). На такой важной индустриальной конференции о себе заявили апологеты всех основных платформ для планшетов и смартфонов – Android, Blackberry и Microsoft. Аpple iOS, как всегда, в дополнительной рекламе не нуждалась, многочисленные iPhone и iPad стали едва ли не обязательным атрибутом каждого участника Lotusphere 2012. Кстати, даже демонстрации программ представители IBM делали на Mac’ах.
 
НТС, пожалуй, больше других засветилась на мероприятиях IBM, знаменовав тем самым начало тесного сотрудничества с «голубым гигантом». Очевидно, такой шаг тайваньского производителя смартфонов и планшетов продиктован осознанием необходимости наращивания продаж в корпоративном сегменте, в котором НТС пока выступает в роли новичка. Сейчас важно не отстать от наметившейся тенденции: по прогнозам Gartner, объемы поставок планшетных ПК к 2015 году вырастут до 116 млн штук на базе Android и – 148 млн на базе iOS. В 2011 году аналогичные показатели составили 11 млн. и 47 млн устройств соответственно.
 
Не остались в стороне даже производители гарнитур Jabra и Plantronics. Они демонстрировали свои последние разработки на проходившей одновременно с работой конференции выставке Solutions Showcase. Известный производитель систем видеоконференцсвязи Polycom представил мультиплатформенный мобильный клиент для планшетов, поддерживающий защищенные VPN-соединения и использующий открытые протоколы SIP и H.323. Как известно, системы видеоконференций различных производителей до сих пор несовместимы между собой и поэтому коммуникации с активным использованием видео и аудио между различными компаниями обычно затруднены. Надо сказать, Cisco – основного конкурента IBM в сегменте средств коллаборации – на конференции встретить не удалось. Впрочем, этого стоило ожидать.
 
Не словом, а делом
 
На Lotusphere 2012, как ни на одной другой индустриальной конференции, не звучало так много историй успеха и примеров практических реализаций. Очевидно, социальные технологии все еще вызывают слишком много вопросов даже у технически и идеологически продвинутых западных ИТ-директоров. Задача IBM в этой связи развеять возможные сомнения и указать на точки приложения. На удивление недостатка в кейсах не ощущалось, причем из самых разных сфер повседневной жизни и отраслей экономики.
 
Пожалуй, самый социальный город в мире на сегодняшний день – это бразильский Рио-де-Жанейро. По крайней мере, так считает Майк Родин (Mike Rhodin), старший вице-президент подразделения IBM Software Group. Около года назад муниципалитет «изумительного города» и IBM подписали соглашение о строительстве государственного центра управления Rio Operations Center. В его задачи входит объединение и сопоставление информации, поступающей от многочисленных учреждений и служб. Инициатива направлена на улучшение общественной безопасности и повышение оперативности реагирования на различного рода происшествия и стихийные бедствия.
 
Заказчиком IBM Connections выступает шестой по величине банк в Северной Америке – TD Bank. В финансовом учреждении занято 85 тыс. сотрудников, он обслуживает свыше 19 млн клиентов в почти 2,5 тыс. отделений в США и Канаде. Технологии социального взаимодействия помогают контактировать с клиентами и налаживать обмен информацией между сотрудниками. В частности, «коллективный разум» помог найти компромисс и составить удобный для обеих сторон график работы по воскресеньям. На сегодняшний день TD Bank выступил инициатором создания 17 тыс. сообществ и 2 тыс. блогов, результатом чего стало 0,5 млн обращений в банк.   
 
Хороший пример – известный производитель бытовой техники Electrolux, чьи офисы представлены в 60 странах мира. IBM Connections в сочетании с Microsoft SharePoint обеспечивает работу свыше 100 информационых порталов в глобальной внутрикорпоративной сети компании, в которых занято около 450 редакторов. Без малого 10 тыс. сотрудников Electrolux вовлечены в сотни онлайновых профессиональных сообществ с возможностью доступа к ним с мобильных устройств.
 
Зачем все это нужно Electrolux? Как уверяют в компании, чтобы ни одна даже самая незначительная идея пусть очень далекого от высшего руководства рядового сотрудника не осталась без внимания. Обмен с помощью микроблогов предложениями относительно самих продуктов или услуг для клиентов по принципу «снизу-вверх» в корпоративной культуре Electrolux считается правилом хорошего тона. Наоборот, топ-менеджеры активно используют тот же канал коммуникаций для донесения стратегических целей и задач до каждого в отдельности работника. Интеграция Connections с электронной почтой Lotus Notes и системой мгновенного обмена сообщениями Sametime позволяет без труда вынести на всеобщее обсуждение отдельное письмо или его приложение и напрямую «достучаться» к нужному специалисту.
 
Кто бы мог подумать, что социальные технологии найдут применение на… кухне? Повара в Newly Weds Foods, находящиеся в различных временных зонах, общаются друг с другом посредством облачных SaaS-сервисов IBM SmartCloud. Для этого им нужно любое устройство с веб-браузером и возможностью выхода в интернета – тот же планшет или смартфон. Таким образом компания борется за предпочтения 65 тыс. клиентов по всему миру, которые прибегают к ее пищевым добавкам, и заодно на 23% сокращает затрачиваемое сотрудниками на командировки время. 
 
Особенно много на конференции звучало примеров успешного использования технологий социального взаимодействия в фармацевтической отрасли и сфере здравоохранения. Как верно подметил выступавший на Lotusphere 2012 доктор Джеффри Бернс (Jeffrey Burns) из детской клиники в Бостоне, за многие десятилетия технологии подготовки специалистов в области медицины, диагностирования болезней и поиска оптимальных методов лечения практически не претерпели изменений. В самой IBM сейчас ведутся работы над уникальной консультационной системой Watson for Healthcare, которая сможет самостоятельно анализировать симптомы больных и результаты обследований. Она не заменит врача, но поможет ему выбрать из широкого спектра предположительных диагнозов наиболее достоверный.
 
Во время конференции IBM объявила о появлении целого ряда новых заказчиков, которые предпочли ее ПО для социального взаимодействия. Помимо упомянутых выше компаний в их числе 3M, Caterpillar, Kraft, MIT Lincoln Labs, Schneider Electric и еще множество имен, больше известных на североамериканском континенте. Что бы ни говорили, все-таки инновации начинаются на Западе. 
 
IBM is a Social Business
 
Как известно, менять мир к лучшему нужно начинать с себя, вот и IBM готова делиться не только историями успеха многочисленных заказчиков, но и собственным опытом использования инструментов социальных сетей. Вполне закономерный шаг для огромной корпорации, чей штат насчитывает 400 тыс. сотрудников, и это без учета разбросанных по всему миру партнеров, поставщиков и заказчиков. Элементы социальных технологий в IBM впервые начали применять для налаживания взаимодействия между огромным числом занятых в различных департаментах сотрудников еще 15 лет назад. Но только шесть лет назад пришло понимание, что те же инструменты могут принести пользу и для коммуникаций с внешним миром, и не для одной только IBM.
 
Жаннетт Хоран (Jeanette Horan), назначенная в мае 2011 года на пост ИТ-директора IBM, приводит следующие цифры: пользователями Connections являются 600 тыс. собственных сотрудников, партнеров и подрядчиков, они участвуют в 75 тыс. сообществ и 105 тыс. блогов, имеют совместный доступ к 475 тыс. файлов и ежедневно обмениваются 50 млн. мгновенных сообщений. Можно спорить насколько благотворное влияние на бизнес способна оказывать такая социальная гиперактивность, в IBM утверждают, что речь идет о долгосрочных стратегических инвестициях и формировании новой корпоративной культуры. В этом контексте молодые сотрудники, для которых технологии Web 2.0 являются привычными и хорошо знакомыми чуть ли не с детских лет, получают преимущество над опытными ветеранами и даже выступают для них в роли наставников. 
 
Джефф Шик уверяет, что несколько лет активного использования технологий социального взаимодействия для IBM не прошли даром – они оказали положительное влияние на трансформацию бизнес-процессов и показатели доходности. В частности, сотрудники возглавляемого им департамента Social Software сумели изыскать возможность увеличения доходов на 74 долл. в месяц в пересчете на каждого работника. С другой стороны, портал для разработчиков developerWorks (www.ibm.com/developerworks) нашел способ сэкономить около 100 млн долл. в год. Уверенное положение корпорации на рынке социального ПО подтверждают и данные аналитиков – по результатам 2009-2010 гг. IDC называет IBM его лидером.   
 
Назад в будущее

Мероприятия IBM масштаба Lotusphere обычно изобилуют сюрпризами. Часть их из них сопряжена с анонсами новых продуктов и технологий, часть с неожиданными вариантами их применения и опережающими свое время проектами, часть с остроумными шутками или высказываниями спикеров, наконец, просто с забавными личностями, которых организаторы считают нужным пригласить в качестве гостевых докладчиков. Последние нередко органично дополняют основную программу конференций, иногда просто веселят публику, давая возможность отвлечься, иногда помогают взглянуть на предмет с неожиданной стороны. Надо отдать должное американцам, они умеют с разумной долей иронии смотреть на вещи.

Конечно, ничего не делается просто так – в каждом действии обычно прочитывается определенный подтекст. Настоящий фурор в зале с многотысячной аудиторией произвело появление Майкла Дж. Фокса (Michael J. Fox), канадско-американского продюсера, режиссера, актера кино и телевидения, известного по главной роли в фантастической трилогии «Назад в будущее». На его долю выпало немало сложных испытаний, одним из которых стала болезнь Паркинсона. Диагноз Фоксу поставили еще в 1991 году в возрасте 30 лет, но он сумел найти в себе силы не сойти с дистанции и продолжил жить активной жизнью. Как это ни удивительно, но бороться со страшным недугом актеру во многом помогают социальные сообщества, объединяющие больных с аналогичным диагнозом по всему миру.
 
Судя по количеству аплодисментов в зале, пожалуй, именно этот пример произвел на делегатов конференции самое большое впечатление. Скептиков, возможно, заставил задуматься. Заставляют задуматься и данные аналитиков. В IDC заверяют, что в 2010 году объем рынка социального ПО вырос на 31,9% до 500 млн долл., в 2014 году он достигнет 2 млрд долл. Forrester Research оценивает объем этого рынка в 2011 году в 600 млн долл. и прогнозирует рост до 6,4 млрд. долл. в 2016 году.

Сверить часы и проверить правильность прогнозов IBM предлагает всем желающим на следующей сессии форума Lotusphere 2013, которая пройдет в период с 27 по 31 января. Как всегда, место встречи изменить нельзя.