КОЛЕКТивізація
Ірина Василенко, Олена Музиченко
Як банкіри вибивають борги. Кредитори зробили стягнення боргів окремим — і досить прибутковим — бізнесом.
Банківська проблема майбутнього — зростання кількості неплатежів за споживчими кредитами. Особливо це стосується фінустанов, що ставлять на експрес-кредитування. За оцінками Тараса Кириченка, заступника голови правління УкрСиббанку, нині частка неповернень за споживчими кредитами в Україні становить 12-15%. Досить прийнятна цифра, зважаючи на європейський і американський досвід. Але за умови подальшого стрімкого розвитку ринку експрес-кредитування цей показник має всі шанси сягнути проблемних 15-25%, прогнозує голова правління банку «Ренесанс Капітал» Сергій Равняго. Банки навряд чи зможуть уникнути масових неплатежів, навіть впроваджуючи найсучасніші автоматизовані скорингові системи, за допомогою яких можна швидко визначити платоспроможність клієнта. У США та Європі, де скорингове кредитування вже давно поставлено на конвеєр, рівень неплатежів за кредитами досить високий — до 30%. Утім, хоч як дивно, українські банкіри готові до масового неповернення кредитів.
Це лише на перший погляд може видатися, що фінустанови, за 15-30 хвилин кредитуючи покупців, працюють навмання. Тобто за принципом: не розпізнали неплатника — не біда, виплати добросовісних позичальників перекриють збитки від неповернень. Адже реальна вартість більшості споживчих позик — 50-100% річних.
Якщо уважніше придивитися до роботи фінустанов, які спеціалізуються на споживчому кредитуванні, стає зрозуміло: українців привчають жити в кредит аж ніяк не за рахунок кредиторів. Просуваючи експрес-кредитування, банки і фінансові компанії паралельно відточують прийоми психологічного і юридичного тиску на боржників. А деякі кредитори навіть прагнуть зробити стягнення боргів окремим — і досить прибутковим — бізнесом.
Ризикові клієнти
Гравці ринку споживчого кредитування поділяють потенційних боржників на чотири групи. Перша — це шахраї. За оцінкою Миколи Лагуна, голови ради директорів банку «Дельта» та засновника колекторської компанії Credit Collection Group, до їх числа належить близько 10-15% неплатників. Близько 30% боржників не повертають кредит через непередбачуване погіршення фінансового становища. Третя категорія (15-20%) — «хитруни», перестають платити, розраховуючи на відсутність санкцій та неуважність кредиторів. Нарешті, 30-40% позичальників просто забувають вчасно здійснювати платежі.
Найскладніше банкам вибивати борг із шахраїв — у найкращому випадку вдається повернути 10-15% кредитів. Щоправда, більшу частину зловмисників кредитори відсіюють ще на етапі прийняття рішення про видачу позики. Допомагають їм у цьому власні бази даних, наприклад, по наркоманах чи особах із судимістю. Утім, фінустанови нерідко проколюються, зокрема через відсутність банківського обміну інформацією про реальних і потенційних шахраїв. Останні, до того ж паралельно з розвитком ринку кредитувань, вдосконалюють методи обману кредиторів, зокрема, створюючи організовані групи.
Робота банків з усіма іншими категоріями неплатників грунтується на психологічному тиску. Щоб боржники не могли спокійно уникати своїх обов’язків, експрес-кредитори створюють спеціальні відділи, що безпосередньо займаються стягненням боргів.
Три причини розрахуватися
Банки стягують заборгованість у три етапи. Перші 90 днів з боржником досить ввічливо працює call-центр кредитора. Проблемному клієнту надсилають sms-повідомлення та листи, телефонують, щоб з’ясувати причини затримки платежу, а також ненав’язливо нагадують про існування заборгованості та штрафних санкцій за прострочені зобов’язання. За словами Володимира Яркова, керівника департаменту дебіторської заборгованості компанії «ПростоФінанс», штраф можуть і не нарахувати, якщо колектор (спеціаліст зі збору заборгованості) з’ясує, що гроші не повернуто з об’єктивних причин.
Якщо протягом 90 днів горе-клієнт так і не розрахувався за своїми боргами, на нього чекають очні контакти з колекторами. «Позичальника знаходять, пояснюють йому всі юридичні наслідки несплати боргу і вручають претензію для ознайомлення та підпису», — розповідає Ярков. На цьому етапі ставлять здебільшого на психологічну мотивацію. Колекторами працюють, як правило, психологи або лінгвісти. Вони за одну-дві розмови з неплатником здатні визначити, яким чином доцільно «натиснути» на недобросовісного клієнта.
Про самі методи тиску колектори розповідають неохоче. «Вибивання боргів відрізняється від рекету лише тим, що колектори працюють у межах правового поля», — каже Володимир Ярков. За словами Миколи Лагуна, колектори застосовують такі прийоми, як спілкування з колегами, керівниками та сім’єю боржника з виїздом до нього додому і на роботу. Якщо колектор вираховує шахрайство, то відразу розробляє спеціальну стратегію переговорів з такими позичальниками. У цьому випадку колектори зазвичай з порогу погрожують зверненням до суду.
Якщо й такі заходи впливу безрезультатні (позичальник ухиляється від контактів і подає недостовірну інформацію про своє місцезнаходження), кредитор врешті-решт звертається до суду. Утім, за словами Лагуна, досвід показує, що у 90% випадків усе вирішується у досудовому порядку.
Банкіри зізнаються, що вибивати борги власними силами — справа досить клопітка. Утримувати величезний call-центр і штат колекторів може дозволити собі не кожен з банків, що працюють на ринку експрес-кредитування. Та й успішно стягувати борги без сторонньої допомоги банки і фінансові компанії можуть лише на початку входження в ринок «швидких позик». За великих портфелів споживчих кредитів переслідування неплатників забирає у фінустанов надто багато часу та коштів. Наприклад, автоматизовані технології телефонних нагадувань не спрацьовують, якщо позичальники неправильно вказують свої контакти.
Борговий аутсорсинг
Деякі банки вибивання боргів доручають спеціалістам на стороні — колекторським компаніям. Колекторські послуги — порівняно новий бізнес для України. На вітчизняному ринку представлено лише кілька компаній, що спеціалізуються на стягуванні боргів з юридичних осіб. Тільки нещодавно запрацювала перша спеціалізована компанія, яка застосовує колекторські технології як до юридичних, так і до фізичних осіб-неплатників, — Credit Collection Group. Засновник CCG Микола Лагун переконаний у неабияких перспективах колекторського бізнесу: «Незабаром на ринку споживчого кредитування з’являться нові гравці, переважно іноземці. Вони зорієнтовані на те, що стягнення боргів з фізичних осіб — це робота не для банків. Наприклад, у Польщі активно працюють 5-7 колекторських компаній, портфелі яких вимірюються сотнями мільйонів доларів. Компанія Altima — лідер тамтешнього ринку — має портфель обсягом $500 млн».
Банкіри, знайомі з досвідом роботи колекторських компаній на Заході, розповідають, що почасти лише сам факт співпраці банку з відомою компанією-колектором стимулює позичальника повертати борг вчасно. У великих гравців колекторського ринку зазвичай налагоджені прямі контакти з представниками Феміди. Відтак боргові справи, що передаються до суду, розглядаються майже відразу — з невтішним результатом для несумлінного клієнта.
Дохідність колекторсього бізнесу досить висока. Приміром, колектори забирають 25-50% суми повернутого боргу залежно від його розміру та термінів заборгованості. При цьому компанії зі стягнення боргів обслуговуванням кредитних установ не обмежуються. Зазвичай колекторські агенції співпрацюють також з житлово-комунальними підприємствами, телекомунікаційними компаніями і навіть податковими органами.
Вочевидь, незабаром вітчизняні колекторські компанії, що раніше вибивали борги виключно з юросіб, займуться і рядовими українцями. Опитані Контрактами топ-менеджери вітчизняних банків та фінансових компаній вже зараз не проти передати колекторам боржників з простроченою заборгованістю більш ніж 90 днів.
Кредитори або вже ведуть відповідні переговори зі збирачами боргів, або не виключають таку співпрацю в подальшому. Зокрема, тендер з відбору компанії для стягнення заборгованості юридичних і фізичних осіб оголосив УкрСиббанк. Між іншим, УкрСиббанк не виключає створення дочірньої колекторської компанії.
За словами Тараса Кириченка, на базі контакт-центру УкрСиббанк планує створити відділ з роботи з боржниками-фізособами, який згодом може стати самостійним ринковим колектором. За прогнозованого зростання обсягів неповернутих кредитів колекторський напрям може бути непоганим підзаробітком для багатьох банків.